Há poucos dias, a Avaya apresentou o Avaya ENGAGE Latam 2021, evento realizado em formato digital, que reuniu executivos de toda a América Latina. No primeiro dia, os participantes tiveram a oportunidade de assistir a apresentações interessantes, como a de Simon Harrison, em que foi abordado o conceito de “Experiência Total”. No segundo dia, foi a vez de Gaston Tanoira, Chefe de Tecnologia e Desenvolvimento de Negócios da Avaya Latin America e Manuel Torres Elizondo, Diretor de Arquitetura Avançada da Avaya Latin America, abordar temas relevantes, explicando o valor das APIs e o conceito “O Cliente de Tudo ”.
De acordo com os executivos, APIs (Application Programming Interface) são a chave para alcançar a composibilidade. Como explica Manuel Torres, “são componentes de software que permitem que dois aplicativos diferentes se comuniquem entre si”. Assim, com o uso dessa interface, existem benefícios que podem ser aproveitados por qualquer empresa, como aumento de produtividade, economia de custos, conectividade entre diferentes aplicativos de negócios, inovação acelerada e uma melhor experiência do cliente por meio dessa nova forma de comunicação. Além disso, muitos comportamentos digitais se aceleraram em 2020, refletindo no modo de consumo do consumidor.
“Por esse motivo e há algum tempo, a Avaya vem desenvolvendo todas as nossas aplicações com ‘APIs First’, onde cada um de nossos módulos de software é desenvolvido do zero, pensando nas APIs que serão expostas, para que outros componentes possam trocar informações de forma padronizada ”, diz Tanoira.
Existem três tipos de API encontrados neste desenvolvimento:
- Soluções CCaaS: Sempre que uma comunicação digital ou de voz entra em nossas soluções One Cloud CCaaS, a Avaya usa uma API que acessa o componente de seleção de agente para encaminhar essa comunicação para as pessoas certas. Esta solução em nuvem é projetada de forma composta, o que permite integrar diferentes aplicativos a partir de uma única ferramenta de forma modular, desde sistemas de pagamento, bancos de dados, sistemas de localização geográfica, redes sociais, entre muitos outros.
- Avaya Spaces: Os parceiros de negócios da Avaya freqüentemente usam APIs públicas para desenvolver componentes além de seus produtos e fornecer valor agregado e diferenciação ao mercado. Sob essa premissa, a Avaya oferece o Avaya Spaces, que integra APIs públicas aos sistemas de seus clientes para, por exemplo, criar salas de espera e visitas virtuais em clínicas médicas, proporcionando uma experiência virtual muito semelhante a uma visita médica presencial.
- API de parceiro– Destinadas a parceiros de tecnologia, essas APIs permitem a integração de recursos nativos desenvolvidos pela Avaya com aplicativos de terceiros para fornecer uma experiência perfeita. A título de exemplo deste tipo de API, é possível referir-se a determinadas funções como análise de fala ou chatbots.
Da mesma forma, os executivos também falaram sobre a experiência de serviço chamada “O Cliente de Tudo”, enfatizando o quão interessante tem se desenvolvido a forma como as comunicações e o mercado de atendimento ao cliente têm evoluído e como um novo tipo de cliente exige sua Uma vez uma nova abordagem diferente de o comum.
O termo “Cliente de Tudo” se refere a uma forma de comportamento digital em que o cliente deseja tudo e suas expectativas são altas. “É uma mentalidade que está em vigor no mercado, impondo mudanças, principalmente na América Latina, uma região que havia de alguma forma ficado estagnada em sua transformação digital até a chegada da pandemia”, diz Tanoira.
Este conceito está intimamente ligado à “Experiência Total”, estratégia em que cada empresa deve ligar os componentes entre si: Consumidor, Colaborador, Utilizador e Multi-Experiência, proporcionando o melhor impacto possível aos clientes nesta Economia da Experiência.
Por fim, Manuel Torres e Gaston Tanoira mostraram que um “futuro interessante” nos espera, e os elementos-chave serão as APIs e sua economia, as equipes de fusão e a experiência do Todo Client, com o esforço de toda a empresa sendo primordial.
Neste link você pode ver a apresentação dele no ENGAGE Latam 2021: Composability. O futuro do trabalho e a experiência total do cliente: https://bit.ly/3ls7GuQ