Os resultados do relatório “The State of Customer Service Experience 2015” indicam que apenas 2 uma porcentagem dos clientes da marca espera seu apoio em plataformas de mídia social e faz perguntas relacionadas a produtos ou serviços. 44 por cento os usuários admitiram que nunca receberam respostas às suas postagens publicadas nas contas da empresa e 37%. não recebeu resposta por mais de uma semana. Por sua vez, 63 por cento. teve que escrever duas vezes no mesmo assunto para obter qualquer resposta, e no caso de 10 por cento. usuários, foram necessárias até quatro tentativas de contato com a empresa.
Segundo o relatório, 67 por cento. das marcas pesquisadas receberam menos de 10 consultas e postagens de clientes em seus perfis de mídia social durante o mês. 29 por cento recebe de 10 a 99 entradas no mesmo período, e apenas 4 por cento mais de 100.
A Locowise também pesquisou empresas cujos perfis funcionam nas redes sociais. Acontece que 65 por cento. deles não respondem às postagens e 87%. todas as perguntas e comentários dirigidos às marcas não geram nenhuma resposta.
Por outro lado, entre as entidades que tentam contactar ativamente os utilizadores, a maioria dos inquiridos responde a uma média de cerca de 37 por cento. Postagens. 33 por cento as respostas são postadas no perfil em 60 minutos, 12% depois de 1 baixa 2 horas e 15 por cento após o período 2 baixa 4 Tempo. 21 por cento postagens em reação às vozes dos usuários aparecem na web dentro de 12 a 24 horas.
Chamando a atenção para as más políticas adotadas pelas empresas no atendimento ao cliente nas plataformas de mídia social, o relatório também aponta as marcas que são as melhores em termos de contato com os usuários. Domino’s Pizza (121 respostas durante o mês), Virgin Media (111 respostas) e Vodafone (94 respostas) lideraram o ranking.
O relatório “The State of Customer Service Experience 2015” foi elaborado pela Locowise em maio deste ano. 900 fanpages do Facebook com base em pesquisas.
