Durante a emergência de saúde em que o mundo foi engolfado pela COVID-19, milhares de empresas tiveram que cortar seus orçamentos, reduzir pessoal e outros até que muitas filiais foram fechadas. Mas como conseguimos reter nossos clientes apesar do fechamento de uma filial? Soledad Álvarez del Sel, chefe de práticas de dados da consultoria internacional Baufest, analisou a rotatividade de clientes e concluiu que isso não se deve apenas à falta de fidelidade à marca, mas também a outros aspectos como localização, conveniência do usuário e outros dados relacionados ao seu comportamento.
Como ponto de partida para conhecer o comportamento dos usuários, Álvarez del Sel recomenda fazer um cross-section da informação tendo como ponto de partida a tecnologia de hoje, baseada no aprendizado de máquina e inteligência artificial para saber com certa precisão não apenas a porcentagem de quem o faria concordam em mudar para outro ramo da mesma marca, mas para qual dos ramos e o número daqueles que não se deslocariam em busca de novas alternativas na competição. E outra recomendação, baseada em tecnologia, é aplicar a visualização gráfica em mapas a partir de diferentes cenários, podendo simular como os clientes se comportam diante de determinada campanha ou se a empresa não fez nada.
Os dados desempenham um papel importante na retenção de clientes
A chave para que essas tecnologias sejam aplicadas de forma eficiente é ter a maior quantidade de informações sobre o comportamento do usuário, e não apenas dados demográficos ou localização geográfica. Dados como quais são os principais produtos que compram, com que frequência, qual é o ticket médio, como reagem às promoções, qual canal de compra preferem e quando, como interagem entre os canais. “Muitas vezes os clientes preferem uma loja longe de casa, seja porque preferem um lugar perto do trabalho ou no caminho, ou por causa da experiência de compra”, afirma o especialista.
A esses dados, segundo Álvarez del Sel, podem ser agregados dados externos, como a situação de saúde do raio próximo ao ramal analisado, dados de concorrentes que podem ser acessados, ou mesmo informações meteorológicas.
As organizações dispõem de enormes quantidades de dados sobre a atividade dos seus clientes nas suas lojas ou filiais, mas ficam sobrecarregadas justamente pela sua quantidade e nem sempre dispõem de análises exaustivas, combinando ferramentas de big data e analítica para aumentar o conhecimento do negócio. “É fundamental para o sucesso competitivo de qualquer empresa converter esse enorme volume de dados em dados inteligentes, principalmente em um momento global em que as plataformas digitais estão se fortalecendo. Cuidar da experiência do cliente em todos os pontos de contato é vital e os dados desempenham um papel fundamental ”, conclui Álvarez del Sel.
