Nota: O seguinte artigo irá ajudá-lo com: Clientes da Atlassian frustrados com interrupção de semanas e falta de comunicação da empresa
400 clientes foram supostamente afetados pela interrupção do serviço, levando muitos a se sentirem desencorajados pela Atlassian.
Bug e sistema de rastreamento Atlassian Jira passou por uma interrupção de serviço desde que foi relatado pela primeira vez em 4 de abril, com o sistema levando quase duas semanas inteiras para resolver todos os seus problemas e se tornar totalmente funcional novamente. A interrupção, juntamente com a falta de comunicação da Atlassian, deixou os usuários frustrados, já que o software Jira da empresa compreende 84% do mercado de bugs e rastreamento. Acredita-se que entre 50.000 e 800.000 usuários finais foram afetados por essa interrupção, levando muitos a ficarem perplexos e desapontados com a forma como a Atlassian lidou com o problema.
Por que a Atlassian experimentou as interrupções de serviço
De acordo com uma entrada de blog escrita pelo CTO da empresa Sri Viswanath, os problemas em andamento não são resultado de um ataque cibernético, mas sim de um conflito entre plataformas que levou à desativação de alguns sites.
“Um de nossos aplicativos independentes para Jira Service Management e Jira Software, chamado ‘Insight – Asset Management’, foi totalmente integrado aos nossos produtos como funcionalidade nativa. Por causa disso, precisávamos desativar o aplicativo legado independente nos sites dos clientes que o instalaram”, escreveu Viswanath no blog. “Nossas equipes de engenharia planejavam usar um script existente para desativar instâncias deste aplicativo autônomo. No entanto, dois problemas críticos se seguiram.”
VEJO: Comparação de recursos: software e sistemas de rastreamento de tempo (TechRepublic Premium)
O primeiro problema apontado pelo CTO da Atlassian incluiu problemas de comunicação entre a equipe precisando que os sites em questão fossem desativados, fazendo com que os IDs errados do aplicativo que deveria ter sido desabilitado fossem confundidos com os IDs de todo o site, causando indisponibilidades para os clientes utilizando o software Atlassian. A outra dificuldade sentida pelas equipes da empresa veio de scripts falhos, tendo misturado o script para exclusão temporária com o script para itens que precisavam de remoção permanente. Ao designar sites para exclusão permanente que precisavam apenas de desativação temporária, os sites de aproximadamente 400 organizações foram excluídos indevidamente, levando a um longo período de inatividade.
Em 12 de abril, a Atlassian disse a seus clientes que poderia levar mais duas semanas para que os sites voltassem a funcionar, mas em 18 de abril, a página de status da empresa indicava que todos os sites de clientes que usavam o Jira estavam novamente funcionais.
Essa interrupção terá efeitos duradouros na Atlassian?
Embora os problemas com os scripts pareçam ter sido corrigidos, o problema pode ter um efeito cascata no futuro para os clientes da Atlassian. Com a interrupção do serviço sendo o que muitos acreditam ser um problema auto-infligido, isso pode levar alguns clientes a pensar duas vezes quando se trata de renovar contratos com o bug e rastrear a empresa no futuro.
A Atlassian twittou uma declaração em 17 de abril de que todas as preocupações dos usuários foram abordadas, mas o dano já pode ter sido feito a essa altura. O desenvolvedor e autor do boletim informativo Pragmatic Engineer, Gergely Orosz, disse que de 4 de abril até o dia 12, um usuário da Atlassian não recebeu nenhum aviso da empresa sobre atualizações fora da página de status da Atlassian.
“Estamos nos comunicando diretamente com cada cliente.”
E, no entanto, um cliente impactado me diz: “Nossa conta está perto de US$ 10 mil/mês e duvido que sejamos um cliente grande o suficiente para se preocupar. Eles certamente não nos mostraram que somos importantes. Não houve comunicações personalizadas.”
— Gergely Orosz (@GergelyOrosz) 13 de abril de 2022
Isso contradiz diretamente a alegação de que a Atlassian havia comunicado atualizações sobre o status do Jira com cada cliente, levando alguns a ficarem frustrados com a falta de informações de um serviço pelo qual as empresas estavam pagando. A combinação de uma interrupção desnecessária do serviço, juntamente com a falta de transparência da empresa sobre o assunto, pode levar alguns clientes em potencial a evitar a plataforma como um todo no futuro.
