As empresas têm certeza de que o relacionamento com seus clientes deve ser cada vez mais sólido para que possam ser recomendados no futuro. Como saber se a empresa precisa automatizar seus processos de atendimento ao cliente? Carlos Miranda, gerente de pré-vendas CANVIA, explica como as empresas podem melhorar o relacionamento com seus clientes por meio de uma estratégia focada no experiência do cliente com a ajuda da automação de processos.
Em primeiro lugar, deve-se avaliar se é necessário redesenhar o processo atual, para isso devemos responder às seguintes questões sobre nossos clientes: Como estão seus indicadores de satisfação e fidelidade? Como é sua experiência completa? Seu pedido está sendo resolvido a partir do primeira comunicação ou são necessárias várias interações?
“Executar uma estratégia omnicanal não é apenas interagir com os clientes, mas também resolvê-los e mantê-los informados sobre os tempos de atendimento. Alguns sinais de alerta que indicam se é necessário automatizar processos são: Qual é o número de casos que chegam? Quanto tempo leva para resolvê-los? Onde é mais viável ou prioritário automatizar? Onde pode a maior quantidade de economia ser visto de dinheiro ou melhor prazo de entrega? ”, Explique Miranda. “É aconselhável fazer o business case, ou seja, comparar quanto custa operar da forma atual e quanto de receita está gerando vs. quanto vai custar uma vez que as reformas sejam aplicadas “, ressaltou o executivo.
Do dito ao fato
Os clientes esperam que o que compraram – seja um produto ou serviço – funcione e, se algo der errado, eles querem que isso seja corrigido de forma rápida e permanente. Isso representa um grande desafio para as empresas; no entanto, também é um motivo poderoso para se pensar em uma automação dos processos e no redesenho para uma estratégia omnicanal, conectando as diferentes áreas da empresa para que o consultor de serviço tenha ferramentas para atender cada caso.
Parte dos benefícios de aplicar essas novas estratégias centradas no usuário é a capacidade de otimizar o tempo de resposta entre 70 e 80% atribuindo o caso à pessoa correta. Desta forma, não só os custos operacionais são reduzidos, mas também o digital e o físico podem ser reunidos já que tudo está conectado, tendo tudo centralizado em uma única plataforma para ter rastreabilidade, o que permite melhorar a experiência do usuário (UX).
