Buscando melhorar seus níveis de serviço e atingir 100% de satisfação, os provedores de serviços de TI estão incorporando tecnologias disruptivas em seus processos. A automação de processos robóticos (RPA) e o aprendizado de máquina são um exemplo dessa tendência. O objetivo é transformar a experiência do cliente, com melhores níveis de serviço, menores custos operacionais e maior previsibilidade.
As empresas especializadas em serviços gerenciados de TI estão automatizando uma grande porcentagem dos processos de seus clientes com robôs. Aplicam o RPA na recolha de dados, na correlação de informação, no desenvolvimento de relatórios, no funcionamento dos sistemas contabilísticos, nos encargos de contas de seguros e nos processos de consolidação de informação. As empresas de tecnologia que atendem a bancos usam o RPA em processos em lote, os processos pelos quais um computador conclui lotes de trabalhos, muitas vezes simultaneamente, em ordem sequencial e sem parar. Nas empresas de telecomunicações, os help desks também são automatizados com robôs.
“Existe uma relação direta entre a automação de processos robóticos e a melhoria do serviço. Ao reduzir a possibilidade de erro humano, os níveis de serviço (SLAs) e a satisfação do cliente aumentam. As empresas mais importantes do mundo estão incorporando o RPA em seus processos e isso se reflete na indústria: em 2019 os gastos globais com automação robótica ultrapassaram os US $5 bilhões, e tudo indica que em 2023 chegará a US $ 12 bilhões ”, explica Adolfo Tassara, CEO da Anida Chile-Peru.
Junto com o RPA, o Machine Learning é outra tecnologia que está impactando positivamente a experiência do cliente. No campo da segurança cibernética, que se tornou uma das maiores preocupações das empresas no Chile e no mundo, o aprendizado de máquina permite prever falhas e gerar uma diminuição no Tempo Médio de Reparo (MTTR), após algumas falhas de sistemas.
“É cada vez maior a procura de serviços que permitam monitorizar a actividade dos sistemas informáticos em tempo real. A vulnerabilidade das empresas cresceu mais de 10% em 2019 e, neste contexto, a tecnologia da Machine Learnig permite-nos oferecer aos clientes um serviço que garante a detecção de intrusos, a previsão de incidentes e a automatização de ações corretivas. Se isso for feito com esforço permanente e no modo 7x24x365, a brecha de segurança diminui ”, garante Adolfo Tassara.
Além de capacitar as empresas a abordar a segurança cibernética de forma holística, ter ferramentas digitais que podem prevenir ataques é um elemento fundamental e crítico. Em 2025, haverá mais de 41,6 bilhões de dispositivos IoT conectados – gerando 79,4 zetabytes (ZB) de dados – e embora isso possa ser uma grande vantagem, também representa um grande risco, porque expõe uma quantidade exponencial de informações.
As tecnologias mais inovadoras, como RPA e Aprendizado de Máquina, disponibilizadas para serviços gerenciados de TI, cumprem a promessa de melhorar os processos de negócios do cliente. Os custos diminuem, a satisfação aumenta e os negócios crescem.
