Na região da Europa Central e Oriental e na Rússia, os clientes fazem uma média de aproximadamente 12 compras online por ano. A escala desse fenômeno em outras regiões do mundo indica que as compras online ainda ganharão popularidade – para comparação, os residentes da Europa Ocidental e América do Norte fazem cerca de 19 compras online por ano, e na Ásia – cerca de 22.
Durante os saldos de baixa temporada ou promoções como a “Black Friday”, os poloneses costumam fazer compras em papelarias, enquanto, por exemplo, entre os britânicos, observamos a tendência oposta – 3/4 das compras da Black Friday foram feitas online.
Por sua vez, os países da Europa Central e Oriental e a Rússia são líderes em termos de quota de compras importadas, ou seja, compras efetuadas em lojas online que operam no estrangeiro. 43% das transações na Internet feitas por residentes dessa região ocorreram em lojas estrangeiras, enquanto na Europa Ocidental ou América do Norte ocorreram 15% dessas transações.
O motivo mais frequentemente indicado para comprar online em vez de em uma loja física é a capacidade de fazer compras 24 horas por dia, 7 dias por semana (58% das respostas). Os entrevistados também destacaram outros fatores relacionados à conveniência, como a economia de tempo (40% das respostas) e a possibilidade de comprar tudo em um só lugar (27% das respostas).
É a comodidade de fazer grandes e diversas compras em um só lugar, em parte responsável pelo enorme sucesso dos chamados e-tailers, ou seja, grandes lojas online que vendem produtos de muitas categorias diferentes. 45% dos entrevistados de nossa região indicaram que compram on-line com mais frequência nesse tipo de lugar, assim como os habitantes da América do Norte e da Europa Ocidental (45–51% das respostas). No entanto, os fatores de preço também são importantes – 46% dos entrevistados escolhem as compras online por causa de uma melhor oferta de preço e 54% pela possibilidade de uma comparação de preços mais confortável.
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Embora o preço tenha determinado a escolha do vendedor para 60% dos entrevistados na Polônia, relativamente poucos deles (18%) usaram sites de comparação de preços online antes de comprar. Os elementos do chamado showrooming, como uma visita a uma papelaria, contato com sua equipe ou teste do produto “ao vivo” – indicado por quase 27% dos compradores durante a promoção.
De acordo com os clientes, os produtos de determinadas categorias de compras – como roupas, aparelhos eletrônicos ou itens altamente funcionais ou decorativos – devem primeiro ser experimentados ou testados. 56% dos entrevistados indicaram tal possibilidade como o principal motivo de compra em lojas tradicionais, e para mais de 40% deles o produto parece diferente “ao vivo”.
57% das compras online são feitas através de um computador. Para 71% dos entrevistados, o computador é a ferramenta preferida para fazer compras online. No resto do mundo, os dispositivos móveis também não são frequentemente escolhidos, exceto na Ásia, onde 27% dos consumidores os utilizam para esse fim. 2/3 dos inquiridos admitiram que utilizam os seus telemóveis em papelarias para obter informações adicionais sobre o produto, por exemplo, para verificar a funcionalidade, ler críticas ou comparar preços. Este fenómeno é particularmente comum entre os habitantes da nossa região, onde 78% dos clientes utilizam um smartphone para este fim.
Preço atrativo ainda é o fator mais indicado na escolha de um vendedor online – isso foi declarado por 36% dos entrevistados. Para 17% dos entrevistados, as opções de envio e os custos também foram importantes. No entanto, para uma grande proporção de consumidores (30%), as preferências pessoais de varejistas on-line individuais são decisivas. Para 47% dos clientes, o preço não importa na hora de escolher um varejista online.
Globalmente, o site do vendedor é o mais escolhido (47% dos entrevistados) pelos clientes como local para compartilhar sua experiência de compra. O Facebook ficou em segundo lugar (31%), mas a escala desse fenômeno é altamente diversificada entre clientes de diferentes mercados. Em nossa região, este portal é usado para compartilhar opiniões de 15% dos clientes, enquanto na Europa Ocidental é de 25% e na América do Norte – mais de 62%. O baixo uso de mídias sociais para esse fim em nossa região também é visível no caso de outros aplicativos – o Instagram é cerca de 4 vezes menos frequente do que nos EUA, e o Twitter praticamente não é usado, enquanto nos EUA atinge um nível próximo para 30%.
O relatório da KPMG International sobre “A verdade sobre os consumidores online” foi criado com base na pesquisa global da KPMG International realizada em uma amostra de 18.430 consumidores em 51 países. A pesquisa foi realizada na forma de uma pesquisa na internet entre pessoas de 15 a 70 anos que fizeram pelo menos uma compra nos últimos 12 meses.
