A citação ‘comer biscoitos’, popularmente atribuída a Maria Antonieta, existia na França cem anos antes. Rousseau escreve sobre Maria Teresa, esposa de Luís XIV, que deveria dar essa mesma resposta aos habitantes insatisfeitos da cidade. Por que estou relembrando essa história? A aristocracia muitas vezes se separava das “pessoas comuns” com a ajuda de guardas, muros altos ou carruagens rápidas. Enquanto isso, essas pessoas comuns foram capazes de identificar com rapidez, eficiência e precisão os problemas com os quais estavam lutando. E o desapego dos problemas das “pessoas comuns” sempre acaba mal – tanto para a aristocracia quanto para empresas e marcas.
A ranger de hoje é a Sra. Ala, assistente do presidente, diretora de marketing ou outra celebridade. A Sra. Ala faz questão de que a realidade não se aproxime muito da nossa estrela, afinal, o Sr. Presidente tem deveres mais importantes. Entretanto, a verdade é que não há. Ouvir os clientes deve ser a coisa mais importante que você faz.
A força do Twitter não está na popularidade deste meio – o relatório ThinkMedia estima o número de usuários poloneses ativos (ou seja, aqueles que escreveram pelo menos 2 tweets em polonês) em cerca de 50.000. Isso não é muito comparado aos milhões de usuários do Facebook, NK.pl ou mesmo um boato. No entanto, a maior vantagem do Twitter é o achatamento da estrutura de qualquer organização ou marca. Chegando ao chamado Um influenciador, ou seja, um homem de alto cargo em uma corporação ou um jornalista, é muito mais fácil no Twitter do que tentar contatá-lo pelos canais tradicionais. Essas pessoas muitas vezes não fornecem telefones particulares, suas contas de e-mail são filtradas por secretárias, mas … elas mesmas escrevem seus tweets. E eles leem por si mesmos, muitas vezes tendo uma ideia melhor do que seus funcionários sobre como deve ser o atendimento ao cliente. Então eles respondem, se envolvem em conversas – e como todas as conversas no Twitter são um espaço público, eles podem construir sua imagem com sucesso com a ajuda de tais conversas.
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A segunda força do Twitter é que ele funciona rápido e em todos os lugares, conectando pessoas que normalmente não teriam muito em comum. As hashtags do Twitter permitem que você colete uma cacofonia de vozes sob o mesmo teto e abraçar essa conversa de mercado é muito mais fácil do que no Facebook, onde cada conversa é encerrada em um tópico separado, geralmente em páginas de fãs separadas. O Facebook nunca foi criado como um meio de conversação pública e qualquer tentativa de criar uma comunidade ad hoc está associada a fechá-la dentro dos muros de uma ou outra fanpage. Nesse aspecto, o Twitter foi e será melhor.
Maria Antonieta teria terminado muito melhor se, em vez de lançar slogans sobre biscoitos do alto de sua carruagem, ela apenas falasse com as pessoas. E se você quer construir sua imagem com o Twitter, é isso que você deve fazer: falar. 140 caracteres tornam essa conversa específica, sem derramar água. É por isso que o Twitter também é um ótimo meio para resolver problemas específicos – rapidamente e sem conversas desnecessárias. Os consumidores adoram isso como um canal de atendimento ao cliente. Pense nisso.
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Finalmente, mais uma história sobre os governantes. Sheikh Harun al-Rashid (que se tornou imortal pelas histórias do Livro das Mil e Uma Noites) era famoso por se disfarçar de pessoa comum e visitar o movimentado mercado de Bagdá. Lá, sem ser reconhecido por ninguém, ele podia ouvir diretamente dos lábios de seus súditos o que fere sua amada cidade e estado. Ouvir as pessoas é uma característica de um governante sábio, e hoje o Twitter é um bazar onde você pode (disfarçado ou não) ouvir o que os usuários da sua marca estão reclamando. Então você pode resolver seus problemas com um único tweet. Pense no que o povo de Bagdá sentiu quando seu califa apareceu no estábulo e disse: “De agora em diante, seus problemas estão resolvidos”. Então ouça. Use ferramentas de monitoramento da internet (eu pessoalmente uso Brand24 para isso) e no momento certo, pegue sua viseira e resolva os problemas de pessoas que estão interessadas em você o suficiente para falar sobre sua marca no espaço público. Faça isso uma, duas ou uma terceira vez e você terá muitos embaixadores dedicados. Como a Dell com seu centro de escuta social ou a IBM com sua equipe de milagres do Twitter.
Harun al-Rashid nunca responderia a seus súditos: “Deixe-os comer biscoitos”. Nem você deveria.
Paweł Tkaczyk – ganha a vida contando histórias, escreveu livros: “Brand Nooks” e “Grywalizacja”, administra a agência Midea.
O texto apareceu em um relatório sobre marcas polonesas no Facebook, Twitter e YouTube preparado para Wirtualnemedia.pl por NapoleonCat.pl – veja o relatório completo.
