Por Leonardo Sepúlveda, Country Manager da VTEX para o México
As circunstâncias em que a Covid-19 nos colocou levaram todos nós a aumentar o uso da tecnologia. Empresas e indivíduos são muito mais digitais hoje do que éramos no início de 2020, e isso traz um novo ar para os negócios, pois têm diante de si um conjunto de mesas repleto de possibilidades para capitalizar sobre o impulso.
O ano passado pode ser classificado como aquele que lançou as bases para a era Phygital. Por um lado, embora as lojas já apostem há muito tempo na integração de tecnologias inovadoras para criar experiências memoráveis que atraiam novos clientes para as suas plataformas online e lhes permitam aumentar a fidelização dos já compradores, em 2020 essa porta foi aberta: independentemente Devido à idade ou aos hábitos de compra, éramos todos forçados a estocar nossas compras ou fazer papelada online, e isso derrubou os temores prevalecentes.
O resultado, de acordo com dados da Associação Mexicana de Vendas Online (AMVO) para 2020, foi 81% mais vendas online no México, chegando a $ 316 bilhões de pesos; uma figura nunca vista antes. Além disso, 56% das pessoas que a AMVO pesquisou em janeiro para o Estudo de Vendas Online de 2021 haviam feito compras no mês anterior (ou seja, apenas em dezembro de 2020), e 16% delas eram novas neste tipo de transação. , o que mostra que a tendência continua.
Por outro lado, os clientes tornaram-se muito mais exigentes. Agora que a emergência pandêmica está sendo reduzida um pouco com o avanço da vacinação, as pessoas buscam experiências de compras que combinem o melhor do mundo físico e digital; por exemplo, eles querem fazer a transação da loja, mas escolhem a forma como os produtos chegarão em casa; querem trocar uma roupa que compraram em uma loja online ou vice-versa; eles esperam que o fornecedor local traga a eles os benefícios que eles têm on-line; Eles vão apreciar que a operadora de call center os reconheceu e levou em consideração seus hábitos e gostos, e um longo etc. O palco, então, está possibilitando a era phygital.
As estratégias tradicionais de e-commerce não atingem o nível de integração, orquestração e resposta que essa nova era exige, mas a boa notícia é que para as empresas já é possível se atualizar nessa tendência; ou seja, unir as vantagens dos ambientes físico e digital para levar as interações e experiências do cliente a novos níveis, o que resultará em melhor posicionamento e mais oportunidades de vendas para eles.
Para isso, há dois elementos em jogo: o cultural e o tecnológico. En cuanto al primero, las empresas deben evolucionar su mentalidad hacia las nuevas tendencias en materia de hábitos de consumo y marketing digital, enfocados en poner el foco en la experiencia del cliente (desde la alta dirección hasta la fuerza de ventas y el personal de atención ao cliente); Será necessário, por exemplo, abrir cargos como diretores de Inovação e Omnichannel, entre outros, e que estes tenham um peso forte na tomada de decisões de negócios. E no que diz respeito à tecnologia, na VTEX consideramos que existem dois ingredientes prioritários a ter em conta:
Omnichannel. Implementar com sucesso uma estratégia phygital implica ir além de ter uma loja física e online, estar presente em todas as redes sociais, fazer Marketing digital e manter vários canais de atendimento a clientes a funcionar em ambiente 7× 24. Tudo isso e mais, deve estar integrado e conectado, ou seja, é preciso ter uma estratégia omnicanal, pois só assim cada elemento se comunica, compartilha informações e atua em conjunto, colocando o cliente no centro da estratégia de entrega. uma experiência uniforme em todo o processo, incluindo abordagem, interação, venda, logística, formas de pagamento, entrega e serviço pós-venda.
Na VTEX, resolvemos isso por meio de nosso sistema gerenciamento de pedidos, ou Sistema de gerenciamento de pedidos – OMS em inglês, que faz parte da nossa plataforma de comércio unificada na nuvem, para conectar e orquestrar todos os processos a partir de um único console (que também se integra com outros sistemas de negócios relevantes, como ERP, Automação de Marketing e Warehouse Management System, entre outros), de forma que todo o ecossistema seja utilizado para definir o que é mais conveniente para o cliente e para o negócio.
Inovação constante. O mundo de possibilidades representado pela era Phygital é vasto, então as organizações precisam continuar inovando para continuar atendendo às altas expectativas dos clientes. Nesse sentido, uma das tendências mais fortes hoje é o Live Shopping, que começou a se popularizar na China, ultrapassando US $ 153 bilhões em valor em 2020, segundo a agência Fitch.
De acordo com o estudo Visão geral digital global do Digital 2020 realizado por Nós somos sociais e Hootsuite revelou que Facebook teve sobre 20,449 milhões de usuários ativos, Instagram mais do que 10,000 milhões, LinkedIN com mais de 663 milhões, Twitter com 339 milhões, YouTube com 2.000 milhões, WhatsApp com 1.600 milhões e TikTok com 800 milhões.
Levando em consideração esses números, devemos levar em consideração as redes sociais para posicionar o produto e / ou serviço oferecido pelas marcas e gerar uma venda de sucesso. Graças ao aparecimento de novas ferramentas como o Live Shopping, destaca-se o papel que esta tendência eficaz pode desempenhar nas vendas.
A compra ao vivo é uma modalidade de comércio eletrônico que consiste em gerar experiências personalizadas e realizar interações – e vendas a apenas um clique – a partir de transmissões ao vivo nas redes sociais, dando uma sensação de proximidade que outros esquemas não têm. Nossos clientes, como Xiaomi México, já experimentaram esta nova possibilidade através do aplicativo integrado em nossa solução de comércio unificado, e seus resultados são impressionantes: seu índice de vendas aumentou 500% em apenas 40 minutos de transmissão, naquele que foi seu melhor dia de faturamento desde que você abriu seu canal digital.
Assim como esta tendência interessante, existem outras no mapa da inovação no comércio digital. O importante é acompanhar o ritmo das organizações para fechar a lacuna sobre o que os clientes estão prontos para experimentar, e é nisso que a VTEX trabalha todos os dias.