Grande neglig√™ncia e m√°s perspectivas da ag√™ncia culpada de um erro na fanpage ŇĽytnia (coment√°rios)

Grande neglig√™ncia e m√°s perspectivas da ag√™ncia culpada de um erro na fanpage ŇĽytnia (coment√°rios) 1

Depois que o esc√Ęndalo em torno da foto da v√≠tima da lei marcial estourou na ter√ßa-feira, que foi postado como um meme divertido no perfil da marca ŇĽytnia, representantes da Polmos Bielsko-BiaŇāa e da ag√™ncia Project, com sede em Toru, respons√°vel por atender o marca nas redes sociais, tomou a palavra ontem. Ambas as empresas pediram desculpas pelo erro fatal. Polmos enfatizou que n√£o tem nada a ver com ele e est√° rescindindo imediatamente o contrato com a ag√™ncia, que confirmou que ele era culpado nessa situa√ß√£o. – Asseguramos-lhe que o conte√ļdo do referido A publica√ß√£o n√£o foi um sinal de desrespeito √†s v√≠timas do crime de Lubin e seus demais participantes, bem como √† hist√≥ria do nosso pa√≠s, mas uma consequ√™ncia de neglig√™ncia em termos de controle e verifica√ß√£o do conte√ļdo publicado – enfatizou.

Mais comentários negativos apareceram na web, desta vez na agência. Alguns chegaram a sugerir que a empresa entraria em colapso após um erro tão fatal, amplamente divulgado na mídia.

Krzysztof Polit, designer de conte√ļdo do Grupo Starcom Mediavest, garante que erro semelhante n√£o poderia ter ocorrido em sua ag√™ncia, pois os planos de postar conte√ļdo nas fanpages dos clientes s√£o aceitos por eles. – Em nossa equipe de m√≠dia social existe uma regra que se o cliente n√£o tiver dado uma aprova√ß√£o escrita ou por telefone para o conte√ļdo, ele n√£o poder√° ser publicado. Na cria√ß√£o de conte√ļdo para nossos clientes, sempre utilizamos apenas materiais a que temos direito: cria√ß√Ķes autorais, sess√Ķes pr√≥prias de fotos e filmes, bancos de materiais com escopo espec√≠fico de uso. E se for conte√ļdo obtido de usu√°rios, sempre descreve Polit com seu consentimento expresso. Ele tamb√©m revela que a equipe respons√°vel pelas atividades de m√≠dia social muitas vezes tem um processo de aprova√ß√£o em duas etapas. Antes que o cronograma do conte√ļdo publicado chegue ao cliente, ele √© verificado pelo chefe de uma determinada equipe de designers de conte√ļdo. Isso permite que voc√™ detecte quaisquer erros ou irregularidades antes que o conte√ļdo seja enviado ao cliente.

No entanto, por precau√ß√£o, a equipe SMG est√° preparada para poss√≠veis contratempos semelhantes. – Temos um modelo de atua√ß√£o acordado em situa√ß√Ķes de crise com nossos clientes, o que nos permite identificar rapidamente problemas e desenvolver uma estrat√©gia de a√ß√£o adequada quando surge uma situa√ß√£o inflamat√≥ria ou potencialmente de risco. Deve-se notar, no entanto, que n√£o h√° uma maneira universal de neutralizar a crise. Cada caso mais grave deve ser resolvido individualmente porque a regra 5P pode n√£o ser suficiente – diz Krzysztof Polit.

Para ele, a situa√ß√£o com a foto publicada no perfil da marca ŇĽytnia Extra √© um problema t√£o grande que as atividades n√£o devem se limitar apenas √†s redes sociais. – No entanto, ao analisar a situa√ß√£o no Facebook – √© bom que os administradores do perfil ŇĽytnia Ekstra tenham apagado a entrada defeituosa e publicado um pedido de desculpas e uma tentativa de explicar a situa√ß√£o rapidamente. Gra√ßas a isso, a maioria dos coment√°rios negativos foram coletados em um s√≥ lugar. No entanto, foi um erro publicar um novo post hoje pela manh√£, que deu continuidade √† comunica√ß√£o di√°ria da marca. Ele reuniu muitos coment√°rios negativos e acusa√ß√Ķes de que a marca queria varrer as situa√ß√Ķes de ontem para debaixo do tapete. Caso uma declara√ß√£o oficial e um pedido de desculpas apare√ßam na fanpage, eu recomendaria: silenciar a comunica√ß√£o por alguns dias e desligar todas as campanhas pagas, enquanto foca no monitoramento da situa√ß√£o. Em tal situa√ß√£o, s√£o necess√°rias a√ß√Ķes cred√≠veis na √°rea de PR ou RSE, que permitam √† marca reconstruir a sua imagem manchada ‚Äď sugere Polit.

Ele n√£o acha que, em consequ√™ncia de uma crise de imagem t√£o grave, a ag√™ncia do Projeto perder√° suas chances de conquistar novos clientes (embora, como ele ressalta, “nada se perca na Internet e nos neg√≥cios e as opini√Ķes negativas durem muito tempo “). – Sinceramente, n√£o encontrei mais informa√ß√Ķes sobre as atividades desta empresa, por isso √© dif√≠cil dizer o que acontecer√° a seguir. Talvez as atividades nas m√≠dias sociais tenham sido apenas uma fra√ß√£o de sua bravura e a perda de uma, mesmo um grande cliente n√£o ser√° t√£o percept√≠vel para ela? Claro, um rev√©s t√£o s√©rio pode custar muito √† ag√™ncia. Tanto no contexto de reivindica√ß√Ķes financeiras quanto de confian√ßa perdida, mas na minha opini√£o, √© poss√≠vel ir logo atr√°s de tal situa√ß√£o – acrescenta Polit.

Sergiusz Zembrzuski, diretor administrativo da ag√™ncia Red8 Digital, tem uma impress√£o bastante ruim sobre a cadeia de responsabilidades, ao final da qual temos o chefe de um bode expiat√≥rio: um funcion√°rio regular da ag√™ncia. – A Polmos parece ser uma empresa s√©ria, o que deve significar que n√£o s√≥ seleciona cuidadosamente os parceiros de neg√≥cios, mas tamb√©m os trata com seriedade – diz Zembrzuski. Em sua opini√£o, o fracasso da ag√™ncia √© evidente, mas a ruptura imediata da coopera√ß√£o √© uma rea√ß√£o misturada com medo. – Se apenas na medida do poss√≠vel, al√©m do problema e culpar os outros, neste caso, uma pequena ag√™ncia. N√£o √© isso que um parceiro de neg√≥cios forte em quem voc√™ confia n√£o faz. Ambas as empresas devem lidar com o problema juntas e assumir responsabilidades dif√≠ceis. E sim, a ag√™ncia, tomando o cliente como modelo, se comportou de forma semelhante. Ela apontou um culpado. O que √© um tanto nojento, porque mesmo que no in√≠cio o erro tenha sido cometido por um ser humano, todo o sistema n√£o funcionou ‚Äď acrescenta o gerente.

ŇĀukasz Kubaszczyk, chefe de estrat√©gia da ag√™ncia Mint Media, acha dif√≠cil explicar na fanpage da marca ŇĽytnia. – Houve vozes de que isso √© fruto da falta de educa√ß√£o e conhecimento do funcion√°rio sobre a hist√≥ria recente do nosso pa√≠s. Talvez seja assim, especialmente porque muitas ag√™ncias est√£o cortando custos e contratando jovens como gestores comunit√°rios sem muita experi√™ncia. No entanto, isso n√£o explica totalmente por que essa foto apareceu. Afinal, existem alguns padr√Ķes de planejamento de comunica√ß√£o e valida√ß√£o de materiais a serem publicados. O gerente comunit√°rio da ag√™ncia que teve esse contratempo foi uma institui√ß√£o de um homem s√≥ que preparou, aceitou e publicou os materiais? – Kubaszczyk pergunta retoricamente.

E ainda se pergunta: – Onde estava a conta que supervisiona o projeto, onde estava o diretor de arte, que tem influ√™ncia nas cria√ß√Ķes, e por fim tamb√©m o cliente, que na maioria das situa√ß√Ķes deve sempre aceitar todos os materiais publicados em nome da marca . N√£o sabemos como foi o processo ou se os materiais publicados passaram por valida√ß√£o em v√°rias etapas. Atrevo-me a supor que n√£o, porque √© dif√≠cil para mim imaginar uma situa√ß√£o em que entre as tr√™s ou quatro pessoas que participaram dela, n√£o houvesse pelo menos uma que conhecesse a hist√≥ria dessa foto – comenta ŇĀukasz Kubaszczyk.

De acordo com o gerente da Mint Media, a ag√™ncia do Projeto certamente perdeu muito de sua imagem e √© muito prov√°vel que alguns potenciais clientes n√£o comecem a cooperar com ela. – Aprender com os pr√≥prios erros pode ser caro, mas acho que, apesar de tudo, √© uma crise tempor√°ria e espero sinceramente que esta ag√™ncia tire as conclus√Ķes certas e eleve a qualidade de seu trabalho – diz Kubaszczyk.

Por outro lado, Marcin Kalkhoff, s√≥cio da BrandDoctor, diz diretamente: – Acho que muitas pessoas que trabalham na ind√ļstria v√£o descobrir. Isso √© um funeral de ag√™ncia? Em coopera√ß√£o com grandes clientes, sim. Os pequeninos podem n√£o saber nada sobre o caso. Se eu fosse o dono da ag√™ncia, simplesmente a fecharia. O erro √© duplo – em primeiro lugar, o uso de tal e n√£o de outra foto e, neste contexto, e em segundo lugar, seu roubo para fins publicit√°rios. Por mais que eu entenda que o que a imagem mostra n√£o foi verificado, n√£o consigo entender a aceita√ß√£o do roubo. N√£o tenho certeza se uma grande ag√™ncia se sairia impune, diz Kalkhoff. Ele destaca que vale a pena discutir esse caso espec√≠fico com esse deslize, desde que seja v√°lido divulgar o despreparo, empregando amadores (em nome da redu√ß√£o de custos ou do atendimento das necessidades financeiras do cliente ou em nome de maiores ganhos ), falta de prepara√ß√£o substantiva e conhecimento geral e, no final, total desrespeito aos direitos autorais.

PaweŇā Jńôdrak, diretor administrativo da ag√™ncia OS3, √© mais moderado em sua avalia√ß√£o de toda a situa√ß√£o. Ele ressalta que o risco de erro humano est√° em toda parte, n√£o pode ser evitado, s√≥ se pode trabalhar para minimizar a probabilidade de erro. – Vale lembrar disso antes de come√ßar a julgar ou acusar algu√©m de qualquer coisa – enfatiza. Na sua opini√£o, nesta situa√ß√£o espec√≠fica, falhou uma vigil√Ęncia especial quando a marca (pelas m√£os da ag√™ncia) utiliza materiais publicamente dispon√≠veis na Internet.

– Para al√©m do elemento copyright, √© fundamental, mesmo absolutamente obrigat√≥rio, conhecer o contexto em que este tipo de material foi criado. Apesar do uso arriscado do modelo de meme, e isso sem d√ļvida foi feito pela ag√™ncia de ToruŇĄ, √© tentador, pois os memes reinam no topo desse tipo de material, que pertence ao grupo dos mais compartilhados nas redes sociais. Desta vez, por√©m, foram longe demais. No entanto, todos n√≥s provavelmente sabemos muito bem quantos memes existem na rede, e milhares de pessoas riem um pouco sem pensar, n√£o necessariamente sentindo empatia pelos objetos zombados de tal comunica√ß√£o. Isso √© um sinal dos tempos e um indicador do n√≠vel simplesmente aceito de consumo de conte√ļdo na web – analisa PaweŇā Jńôdrak.

E acrescenta: – √Č dif√≠cil referir-se diretamente a ela e comentar o contexto tr√°gico da foto – todo mundo j√° conhece essa hist√≥ria e ningu√©m aqui assume uma a√ß√£o deliberada ou uma falta de respeito elementar pela vida humana. Al√©m do acima, o post em si, na minha opini√£o, √© de natureza zombeteira. Mesmo que a pessoa retratada na foto estivesse em estado de extrema embriaguez, n√£o sei como combinar uma conhecida e tradicional marca polonesa de vodka com uma “ressaca” e sua v√≠tima contribuiria para a constru√ß√£o de sua imagem.

Na opini√£o do diretor da OS3, em vez de apontar o dedo para o culpado e conden√°-lo, vale a pena aprender uma li√ß√£o de humildade com esse infeliz e desagrad√°vel acontecimento. – Talvez valha a pena considerar se, enquanto nadamos no mundo aparentemente an√īnimo da Internet, n√£o aceitamos facilmente a atitude zombeteira e zombeteira em rela√ß√£o aos “outros”. No final, todos deveriam responder honestamente por si mesmos – se a figura que ele carregava fosse uma pessoa comum e an√īnima que simplesmente bebia demais – algu√©m notaria que algu√©m poderia estar se machucando? Jńôdrak pergunta.