Os resultados da pesquisa da PwC mostram que os poloneses estão cada vez mais interessados nos canais eletrônicos, mas com o papel ainda significativo dos canais tradicionais.
Os canais eletrônicos são valorizados pelos compradores pela capacidade de comprar a qualquer momento (65% dos entrevistados), conveniência (61%) e preços atrativos (53%). As lojas tradicionais, por outro lado, dão a oportunidade de obter aconselhamento ou informação (apreciada por 60% dos inquiridos), receber o produto imediatamente após a compra (39%) e verificá-lo antes de comprá-lo (38%).
Os consumidores hoje combinam as vantagens dos canais eletrônicos e tradicionais descritos acima com grande habilidade. O efeito disso é o fenômeno do webrooming – o cliente primeiro procura informações sobre o produto na Internet e depois vai à loja para comprá-lo. Na Polônia, 43% dos consumidores atualmente o fazem.
O estudo também verificou quais setores oferecem a melhor qualidade de vendas nos canais eletrônicos. 91% dos entrevistados mencionaram serviços bancários e de seguros e televisão e 82% indicaram telecomunicações.
A maioria dos consumidores contata o atendimento ao cliente esporadicamente – em média menos de uma vez por mês. 68% dos entrevistados acreditam que os canais eletrônicos e tradicionais de atendimento ao cliente desempenham um papel importante, mas cumprem funções diferentes. Os eletrônicos são mais eficazes na resolução de problemas menos complicados, quanto mais os clientes mais complexos preferem relatar pelos canais tradicionais.
Para a maioria dos clientes, as características distintivas do serviço de alta qualidade são a rapidez na resolução de problemas e a conveniência. Os respondentes avaliaram que essas necessidades são mais bem atendidas pelos canais em que o cliente tem contato direto com o funcionário do atendimento – loja/ponto de atendimento tradicional (79% dos clientes avaliam muito esse canal), chat na internet (77%), call center (76 %) e e-mail (73%).
A pesquisa foi realizada pela consultoria PwC para o relatório “Cliente no mundo digital”, em uma amostra de mais de 1.000 consumidores poloneses.
