95% de todas as interações com os clientes
Hoje, as máquinas inteligentes não estão apenas prestes a começar a dominar o comércio eletrônico – esse futuro está se tornando uma visão e um desejo dos próprios clientes finais. Já hoje, eles esperam caixas automáticos no supermercado, respostas automáticas a consultas simples por telefone e on-line e pagamentos automáticos de estacionamento, e de ano para ano eles vão contar com cada vez mais essas comodidades – desde a personalização das principais recomendações de produtos, até o aumento realidade, a hologramas. A Servion Global Solutions observa que, até 2025, a inteligência artificial impulsionará 95% de todas as interações com os clientes, incluindo chamadas telefônicas tão profissionalmente automatizadas que será quase impossível para o cliente reconhecer o bot.
Um novo nível de personalização
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Pesquisa realizada para o relatório O próximo nível de personalização no varejo eles confirmam que os consumidores querem uma coisa: receber ofertas que atendam às suas necessidades. Acontece que até 40% dos entrevistados que receberam ofertas de compras personalizadas gastaram mais do que planejavam em compras. A IA é o futuro, mas não está distante – as melhores empresas de comércio eletrônico já estão usando a personalização para tornar as compras fáceis, rápidas e intuitivas em todos os pontos de contato. Seu sucesso é baseado na construção habilidosa de possibilidades de personalização, que, no entanto, não necessariamente requer a criação de uma experiência única para cada cliente em cada etapa – ao contrário, o objetivo dos líderes é usar a tecnologia para personalizar pontos de contato críticos de forma que melhor gerar valor para o cliente e o vendedor. Ao implementar uma ferramenta que está sendo desenvolvida, usando inteligência artificial para dar suporte ao eCommerce, queremos agrupar os clientes com habilidade, lembrando que eles não são um grande grupo que se comporta da mesma maneira.
Por outro lado, não podemos tratar cada cliente individualmente – diz Adam Wasilewski, arquiteto de integração da Fast White Cat, Magento Agency, que está implementando inteligência artificial em seus projetos – portanto, devemos encontrar critérios adequados para alocação a grupos representativos, buscar as semelhanças entre clientes individuais e as características que os diferenciam. Na equipe Fast White Cat, estamos atualmente trabalhando em um projeto especial, cofinanciado pelo Centro Nacional de Pesquisa e Desenvolvimento, que acabará por afetar a conversão nas lojas virtuais de nossos parceiros de negócios. Conseguiremos fornecer ao consumidor final uma interface mais amigável, adaptada ao seu comportamento na loja. Para isso, conheceremos antecipadamente o comportamento desses usuários e, com base neles, criaremos grupos apropriados que receberão uma interface de usuário dedicada, ou seja, a aparência da loja eletrônica mais adaptada ao seu comportamento..
Uma loja – muitas faces
Como resultado de tais ações, a mesma loja na tela do desktop ou smartphone será visivelmente diferente no caso de dois consumidores separados – o mecanismo de pesquisa pode estar em um local diferente, os filtros favoritos ficarão em negrito e menos usados - ocultos. Para o comprador, a IA é apenas vantagens neste caso – ele poderá navegar na loja mais rapidamente e não desperdiçar sua atenção em elementos que ele nunca estaria interessado de qualquer maneira. Neste momento, o nosso projeto está em fase de pesquisa, preparamo-lo para Parceiros específicos e, com base nisso, criaremos grupos universais de destinatários – acrescenta Jakub Nadolny – Deve-se enfatizar aqui que o aprendizado de máquina é um elemento importante do agrupamento de consumidores. A categorização de clientes não é feita por um ser humano, mas sim conduzida por um algoritmo. Seu efeito é a alocação de compradores a um grupo específico. Testaremos a eficácia dos algoritmos de aprendizado de máquina comparando as taxas de conversão da loja antes e depois da implementação da personalização.
As atividades de IA baseadas em aprendizado de máquina já são usadas hoje por uma gigante do comércio eletrônico como a Amazon – acredita-se que contribuam para um aumento de 35% nas vendas totais. Portanto, temos um objetivo claro: fazer amizade com a IA e vender de forma inteligente.
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