Mariano Prieto, Diretor de Indústria e Consumo da everis NTT DATA
A situação de pandemia devido ao COVID-19 causou inevitável e iminentemente um novo cenário sem precedentes. Este novo contexto de incertezas, e de certo caos do tecido empresarial, paralisou a atividade, apresentando lacunas de eficiência relevantes em quase todos os setores da economia mundial, onde alguns atores dessa economia foram mais ou menos impactados, em virtude do grau de maturidade da seu ecossistema interno e externo e, por sua vez, também quanto ao modelo de relacionamento entre a empresa, seus consumidores e / ou clientes.
Na fase que nos preocupa, a humanidade luta para erradicar a propagação da infecção, enquanto as empresas se reinventam para alcançar, inicialmente, uma atividade semelhante à de 2019, e no futuro, o poder, com um modelo organizacional e tecnológico renovado, saia do túnel com ímpeto e um novo DNA.
No entanto, a falta de visão de algumas organizações tornou-se visível anos atrás, ao definir um roteiro para a Transformação Digital, e incorporar a visão do CLIENTE no centro de seu negócio e estratégia. O que resultou em uma paralisação e incapacidade das empresas em realizar vendas, competir e conquistar novos clientes, sem ter adaptado sua proposta de valor ao contexto conjuntural para ser menos impactada.
Mas já que tudo na vida envolve um processo em que existe uma curva de maturidade. Ao longo dos últimos 12 meses da pandemia, todas as economias do mundo têm percorrido essa curva, adotando e implementando uma nova realidade baseada na transformação digital, onde a organização, as pessoas, a cultura, os processos de negócios e a tecnologia capacitadora de transformação como um alavanca para acelerar mudanças, nos unimos para definir uma nova realidade e normalidade de negócios que definirá as próximas décadas de interação em nossas relações e negócios com nosso novo consumidor e cliente.
De acordo com as previsões da Forrester, 2021 seria um ano de muito sucesso para empresas que implementam estratégias com foco no cliente e se adaptam a essas tendências de forma eficiente e eficaz. Embora não haja dúvida de que os impactos causados pela pandemia continuarão em 2021 nas economias desenvolvidas e em 2022 nas economias em desenvolvimento; Serão aquelas empresas que conseguirem conquistar a confiança dos seus clientes, compreender as suas necessidades através dos novos enquadramentos e canais de escuta e análise da informação, que irão prosperar e se consolidarão como líderes em oferta de valor e referência de reputação corporativa no sector. .
É, portanto, que ouvir o cliente é talvez a fonte mais estratégica e importante de vantagem competitiva. Entenda suas necessidades e aja rapidamente para adaptar a proposta de valor. Este esforço nos fornecerá as informações necessárias para estabelecer uma relação de confiança com nosso cliente no longo prazo, e, por outro lado, nos ajudará a poder antecipar com visão e proposição de valor as suas necessidades, e exceder suas expectativas.
Neste quadro de compreensão e aproximação ao nosso cliente, a utilização de novas ferramentas tecnológicas, que se tornaram um acelerador de transformação, assume especial e relevante importância. Nos últimos anos, graças a essas alavancas transformadoras, vimos o surgimento e a consolidação de novos modelos de negócios baseados em plataformas digitais. Nesse sentido, o conceito de Business 4.0 É o resultado final do processo de transformação digital que muitas organizações têm empreendido, aplicando diversas tecnologias de acordo com as suas necessidades. Embora seja verdade que cada nova tecnologia possui seus pontos fortes, é possível afirmar que uma vez combinadas, o efeito resultante é ainda mais potente, pois são ferramentas complementares que causam impacto relevante nos negócios com impacto direto no resultado do empresa que fornece valor tangível.
Vários são os setores, como bancário, varejo, seguros, telecomunicações, entre outros, que entenderam que o uso independente ou combinado de tecnologias como robótica (RPA), Inteligência Artificial, análise de dados (Big Data) e nuvem, são os base de qualquer processo de transformação digital. Por um lado, análises avançadas com possibilidade de processamento e interpretação cognitiva de grandes volumes de dados permitem detectar padrões e comportamentos dos clientes para prever situações, e as empresas podem antecipar a tomada de decisões. A Inteligência Artificial, em toda a sua magnitude, e mais especificamente através do Aprendizado de Máquina, permite que o software tome decisões automaticamente com base nos dados gerados por análises avançadas.
Essas tecnologias automatizam processos, gerando sinergias relevantes e eficiências de negócios, acelerando a capacidade de resposta das empresas perante clientes e usuários. Por outro lado, os serviços de Cloud Computing facilitam nossa capacidade de armazenamento sem perder o controle de nossos dados, e possibilitando uma nova forma de gestão da infraestrutura, aplicações e informações de um novo paradigma de gestão eficiente onde existem novos orquestradores do ecossistema. Aceleradores digitais de Transformação de negócios; sendo que a sinergia entre essas tecnologias hoje permite às empresas inovar em toda a sua cadeia de valor e oferecer ao cliente um serviço totalmente personalizado e sob medida.
Os dados, processados de forma inteligente, são explorados de forma eficiente com novas tecnologias, promovendo oportunidades de negócios onde antes não existiam.
Com todo este framework, estamos testemunhando o momento da reinvenção dos modelos de negócios, onde os visionários unem a estratégia de negócios, a eficiência operacional, o conhecimento do consumidor e / ou cliente com a tecnologia que possibilita a mudança para uma nova realidade e portanto o novo normal 4.0, onde começamos a testemunhar exemplos como o da gigante tecnológica Alphabet, controladora do Google, que obteve as licenças correspondentes para operar na Lituânia e na Irlanda para poder oferecer serviços bancários em toda a União Europeia, e anunciou que usará o cliente dados para oferecer serviços personalizados. Desta forma, o Google Payment Ireland poderá enviar dinheiro, gerenciar contas de pagamento, executar débitos diretos e transferências, bem como emitir cartões de pagamento. A Alphabet, obteve um lucro líquido de 17,93 bilhões de dólares no primeiro trimestre de 2021, o que representa um avanço de 162% em relação ao resultado da empresa no mesmo período do ano.
O bem Facebook, que percorre o caminho de criação e consolidação de sua própria criptomoeda. Seria usado por meio do WhatsApp, parte do Facebook, para facilitar as transações entre os usuários.
Ou Netflix. Depois de ouvir, analisar e entender o que seus usuários queriam, ele começou a produzir conteúdo para seu público. House of Cards, por exemplo, é o primeiro produto da série de Big Data, Inteligência Artificial e Nuvem.
É, consequentemente, que estamos perante uma revolução na criatividade para novos modelos de negócio e relacionamento com o cliente onde a nova realidade de transformação digital baseada em tecnologias emergentes nos faz causar um impacto direto na forma de execução dos processos de negócio e cativar um. cliente exigente e determinado em suas preferências.
Referências: