Open Smartflex, uma ferramenta fundamental para melhorar a experiência do cliente nas concessionárias

Open Smartflex, uma ferramenta fundamental para melhorar a experiência do cliente nas concessionárias 1

Hoje, é reconhecida a importância de colocar o cliente no centro das operações de negócios para aumentar os lucros e melhorar a reputação no mercado. Isso é confirmado pelos dados; por exemplo, de acordo com um estudo da Thinkjar, publicação especializada em inovação e criatividade, “55% dos consumidores estão dispostos a pagar mais pela garantia de uma boa experiência e 86% a pagar a mais por uma experiência melhorada”.

Historicamente, o setor de serviços públicos tem se concentrado muito pouco em aumentar a fidelidade do cliente; Dada a natureza dos serviços que prestam, essas empresas geralmente não estão expostas à livre concorrência, de modo que a maioria das operadoras presume que sempre terão uma base de clientes sólida, já que muitas pessoas têm poucas ou nenhuma alternativa.

Ainda assim, com um novo impulso do mercado em direção à fidelidade do cliente, as demandas dos clientes sobre a qualidade de sua experiência de serviço estão aumentando significativamente e os fornecedores de serviços públicos que não acompanharem o ritmo podem perder muitos negócios em potencial. Nesse sentido, Jesús Sánchez, Vice-presidente de Marketing da Open International, fornecedora de soluções de software especializadas para as indústrias de Serviços de utilidade pública e telecomunicações, afirma que “o fundamental é identificar os momentos de maior importância para os usuários, fornecer informações oportunas que lhes permitam tomar decisões, resolver atempadamente as suas preocupações e ir ao encontro das suas expectativas. Quando todos os processos voltados para o cliente são coordenados, uma experiência coesa e sem atrito é criada com os usuários “

E é que uma experiência excepcional para o cliente é alcançada quando as empresas entendem como se comportam e se sentem em cada ponto de interação, ou seja, quando as organizações conseguiram mapear a chamada viagem do cliente ou jornada do cliente. Para implementar esta abordagem, as empresas devem tentar gerir todas as suas informações numa única plataforma tecnológica que permita obter um panorama geral das expectativas, exigências e preferências dos seus utilizadores, ao mesmo tempo que fornece as ferramentas para o desenho de estratégias que possibilitem a oferta de um experiência abrangente que excede as expectativas do cliente.

Em relação ao exposto, Sánchez comenta que “para proporcionar uma experiência superior aos usuários, o Serviços de utilidade pública Eles devem ter um software especializado que permita o gerenciamento holístico dos processos de negócios e operacionais. Com a ajuda de nossa solução Open Smartflex, nossos clientes conseguiram suportar processos de gestão multicanal que permitem aos usuários se comunicarem pessoalmente, por telefone ou virtual, e obter rastreabilidade de suas solicitações, requisitos ou reclamações. Essa estratégia faz com que os usuários percebam a comunicação com seu provedor de serviços como um processo fácil e ordenado, proporcionando uma sensação de agilidade e segurança que se traduz na redução de reclamações e reclamações e no aumento de solicitações de novos serviços ”.

Para concessionárias de serviços públicos, mudar para organizações centradas no cliente traz outros benefícios, como redução de custos operacionais e aumento da eficiência operacional. A este respeito, Francisco Karmy, Gerente Comercial do Grupo Chilquinta, fornecedor de energia no Chile, comentou “O Open Smartflex nos permitiu implementar um hub de atendimento ao cliente multicanal, com o qual hoje atendemos 70% das solicitações dos clientes por meio do digital canais. Esta experiência inovadora tem sido reconhecida pela indústria em um dos eventos mais importantes do setor como o CS Week, o mais reconhecido congresso especializado em utilities da América do Norte, onde apresentamos nossa visão de experiência do cliente e o papel fundamental que nossa sistema comercial teve que promover essa visão “

Com soluções como o Open Smartflex, todas as informações das interações com os clientes podem ser consultadas tanto pelas ferramentas analíticas do sistema bem como aplicativos analíticos externos, que transformam dados em informações valiosas, ajudando os tomadores de decisão a implementar medidas que impulsionam a experiência do cliente. Implementar uma estratégia focada na satisfação do usuário, com o apoio de soluções tecnológicas de ponta, não só auxilia as empresas de serviços públicos e telecomunicações a estreitar os laços de fidelização com seus clientes e gerar novos negócios, mas também contribui para a transformação digital dessas organizações, garantindo sua validade no mercado.