Política de acordo de nível de serviço (SLA)

Um acordo de nível de serviço (SLA) é um método comprovado para estabelecer expectativas para acordos entre um provedor de serviços e um cliente. Os acordos de nível de serviço envolvem a identificação de padrões de disponibilidade e tempo de atividade, tempos de resposta/resolução de problemas, qualidade de serviço, métricas de desempenho e outros conceitos operacionais.

Os acordos de nível de serviço agilizam as operações e permitem que ambas as partes identifiquem uma estrutura adequada para garantir a eficiência dos negócios e a satisfação do cliente. Por outro lado, as empresas podem identificar onde estão os problemas se os acordos de nível de serviço não forem cumpridos e, em seguida, tomar as decisões necessárias para encontrar financiamento orçamentário adicional, impor penalidades ou buscar fornecedores e funcionários alternativos.

Esses acordos podem existir entre empresas (como entre uma empresa e um provedor de nuvem externo) ou inteiramente dentro de uma organização (como entre um departamento de TI ou suporte técnico e sua base de usuários). Eles podem ser unidirecionais (uma parte assumindo a responsabilidade por todos os detalhes) ou bidirecionais (ambas as partes compartilham a responsabilidade por determinados elementos ou ações).

PROPÓSITO

Esta política de acordo de nível de serviço (SLA) do TechRepublic Premium fornece diretrizes para acordos de nível de serviço e responsabilidades para fornecedores (externos ou internos) e clientes.

Você pode personalizar a política para atender às necessidades de sua organização. Como os contratos de nível de serviço podem variar dependendo do escopo ou dos serviços envolvidos, é recomendável excluir os elementos que não se aplicam à sua empresa.