No âmbito do Fórum Virtual sobre Segurança Pública e Atenção ao Cidadão na América Latina, recentemente organizado pela Avaya (NYSE: AVYA), líder mundial em soluções para melhorar e simplificar a comunicação e colaboração, especialistas no assunto compartilharam em mesa redonda, sua visão, estratégias, práticas e soluções tecnológicas para enfrentar o transformação acelerada que vivam os governos e as instituições públicas e emergenciais da Região, dedicados à prestação de serviços e à proteção da integridade dos cidadãos, diante dos desafios deixados pela COVID-19 e pela impacto do trabalho remoto.
Neste sentido, Lucía Bellocchio, fundadora da Trend Smart Cities, afirmou que a pandemia gerou mudanças de paradigmas, costumes e hábitos dos cidadãos, bem como motivou a mudança de uma gestão tradicional para uma gestão inteligente, onde os sistemas de emergência e os governos têm a possibilidade de ter um papel proativo e gerar mais experiências participativas. . Da mesma forma, essa cidadania está cada vez mais digital, por isso os governos devem adaptar esses serviços às necessidades do século XXI.
“Hoje, como cidadãos, geramos o tempo todo dados que se tornaram o petróleo deste século e os governos que aproveitam para transformar informação em dados, que fazem governança digital, estão claramente um passo à frente, tornando-se uma ferramenta inestimável para fazer melhores decisões, economizando orçamento público e projetando políticas publicadas com base em evidências, reduzindo assim a discricionariedade e aumentando a transparência ”, Belloccio afirmou. “O Gestão de dados permite um diálogo mais fluido com qualquer tecnologia que se queira implementar, tornando-se uma etapa fundamental na construção de cidades inteligentes ”, continuou.
Belloccio Ele compartilhou que ao falar sobre a articulação entre políticas públicas e tecnologias, há três elementos-chave: O centro das políticas públicas deve ser o cidadão; conectividade, uma vez que um cidade inteligente deve ser inclusiva e o Estado tem aquele papel fundamental de garantir o conectividade, e a educação ou alfabetização digital. “No mundo em que vivemos, é óbvio que todas as áreas estão passando pela digitalização, pela transformação digital. Os cidadãos estão cada vez mais digitais e, como tal, exigem que os seus serviços também o sejam. Estamos em um momento de transição da gestão tradicional das cidades para uma gestão inteligente onde a comunicação é inteligente e a interação do Estado também deve ser inteligente ”, finalizou.
Henry Reyes, Diretor Metropolitano de Serviços ao Cidadão de Quito, Equador, compartilharam que o desafio do governo do município de Quito é que seus cidadãos não interrompam seu dinamismo econômico, social e previdenciário. “Um dos nossos canais de atendimento ao cidadão é a digitalização de procedimentos online, algo que tivemos que amadurecer em muito pouco tempo. Anteriormente, tínhamos 90% da papelada pessoalmente; Hoje, 95% dos procedimentos já são realizados virtualmente ”.
Isso permitiu o Município de Quito tenha um catálogo de 205 procedimentos totalmente com atendimento digital 24 /7 e, conseqüentemente, tem gerado vantagens para os cidadãos como evitar o contato físico e conseguir a continuidade das atividades e procedimentos econômicos, com os quais aumentou em 85 por cento sua capacidade de atenção e satisfação cidadã. com a ajuda da Avaya.
Durante a pandemia, as ferramentas tecnológicas permitiram ao Município de Quito desenvolver o teletrabalho; até o nosso Contact Center foi atendido desde as residências de funcionários que realizaram procedimentos presenciais que tiveram que ser treinados em questões de relações humanas e como ajudar os cidadãos em casos que não eram do seu conhecimento, destacando que antes da pandemia foram recebidos 500 ligações por dia, hoje a média é 3, 000 ligações diárias; ou seja, seis vezes mais.
“A pandemia nos deixou algo muito positivo: já temos os meios para restabelecer canais de atendimento diferenciados. Hoje, graças ao omnicanal, os nossos cidadãos podem ser atendidos com um único contacto, seja por SMS ou por telefone, e canalizamos de forma eficaz as suas necessidades com base nos recursos disponíveis ”, continuou. Henrry Guillermo Reyes, Diretor Metropolitano de Atendimento ao Cidadão, Distrito Metropolitano de Quito.
“Nosso objetivo é estabelecer gradativamente canais de atendimento para todos os usuários que preferem atendimento digital ou presencial de forma simplificada, e é aqui que plataformas tecnológicas como a Avaya, nossa plataforma base, nos permitem oferecer ao cidadão outra opção .natural para realizar seus procedimentos ”, concluiu.
Manuel Torres, Diretor de Engenharia de Vendas e Arquitetura Avançada da Avaya Latin America, Ele comentou: “falar em segurança pública nos enche de orgulho porque mais do que atender um cliente, estamos atendendo um cidadão, ajudando a melhorar sua qualidade de vida e também a salvar vidas. Além disso, quando falamos sobre a importância dos dados, a Avaya oferece soluções analíticas que permitem às organizações tomar melhores decisões e saber onde concentrar seus esforços ”.
Num ano, mais do que na última década, foi promovido o trabalho remoto e para isso a Avaya está a desenvolver aplicações que permitem a promoção do teletrabalho, como o Avaya Spaces, o que tem permitido às empresas de segurança pública terem essa continuidade dos seus processos e actividades desde onde estão.
Assim como as entidades privadas estão focadas no atendimento ao cliente digital e os cidadãos estão cada vez mais digitais, o Estado deve oferecer ferramentas para poder se aproximar desses cidadãos. “Na Avaya ajudamos as Instituições com nossa tecnologia omnicanal e Contact Center in Cloud para ajudar o Estado a gerar experiências digitais que permitam aos cidadãos realizar seus procedimentos sem a necessidade de se aproximar de um escritório e com isso garantirão sua saúde e a de os funcionários dos gabinetes do governo ”, continuou Manuel Torres.
Tendências para serviços de emergência 2021
Lucia Belloccio afirma que o Multi-experiência é claramente uma tendência além do papel proativo do Estado nos serviços de atenção ao cidadão. “Não podemos pensar numa experiência de comunicação tradicional a que estávamos habituados, hoje vemos esta transição para a comunicação inteligente como uma nova ferramenta de participação e empoderamento com tecnologias para cidadãos e pessoal de resposta. Os governos devem se adaptar às novas realidades que vivemos de uma cidadania mais digital ”.
Henrry Reyes compartilhe que eupara digitalização e um análise de informação inteligente são a tendência. “As necessidades dos usuários são crescentes e a forma de atendê-las exige uma análise inteligente de todas as informações que são geradas no dia a dia nas instituições. Isso nos permitiu determinar os setores onde o apoio é necessário, o que faz com que o governo local priorize seu atendimento ou crie planos de ação mais precisos ”.
Imagem de marcador de posição de Manuel Torres marca como tendência multicanal. “Estamos vendo cada vez mais cidadãos digitais que se perguntam casos como, por que se eu posso solicitar um transporte público como o Uber na palma da minha mão porque não posso relatar, tão facilmente, emergências médias ou de segurança? Por outro lado, uma percentagem muito elevada de chamadas de emergência faz com que o cidadão não saiba onde se encontra, pelo que a localização GPS não é suficiente para determinar com precisão a sua localização. Nestes casos, os multicanais podem ajudar muito as instituições e são um exemplo do que desenvolvemos na Avaya para esse fim ”, concluiu.
Outros recursos:
Se você perdeu o Fórum de Segurança Pública da Avaya, ainda pode assisti-lo aqui
